本文通过一个收银台改版的例子,详尽地描写了一个B端产品改版的全过程,干货满满。

以收银台为例,讲讲B端产品如何推进改版

笔者是在一家SaaS公司做产品,随着公司发展,SaaS软件也逐渐从免费试用走向收费,从单纯的一个垂直行业渐渐面向相关联的多个行业,系统也渐渐从解决一两个问题演变为提供一套完整的解决方案。

SaaS软件在初期,一般先会满足用户几个核心痛点,功能从“可用”、达到“有用”即可。

但随着系统走向成熟,不可避免要考虑核心功能的“好用”问题。

接下来通过一个收银台改版的例子,来探讨如何推进改版这件事。

一、收银台简单介绍

使用场景:小明想要变得很漂亮,于是去医美医院做了祛痘、并且割了个双眼皮,结束后去前台结账。收银员发现小明有一张无门槛100元优惠券,和一张黄金充值卡。黄金充值卡对祛痘项目打8折、割双眼皮打9折。收银员选择了“祛痘”、“割双眼皮”两个项目,选择从充值卡扣款、并选择相应折扣,确认使用优惠券,并记录了本次手术医生的信息,完成了收款。

目标用户:收银员。

使用数据:收银台是系统较为核心的功能模块,每周有600+收银员,生成45000+笔订单。

二、为什么改版1. 在项目开始前,你要想清楚几个问题

改版可能是领导的建议,也有可能是产品内部的规划。但作为改版的产品负责人,一定要先思考清楚,到底为什么改版,改版到底有什么价值。

可从两个方面来思考:目前系统有什么问题,这些问题一定要解决吗?解决以后呢,会带来什么好处?我们来看“收银台改版”这个案例中的问题。

2. 目前有什么问题

1)用户普遍反馈很难用、体验差。

功能很难上手,要教很多遍才能学会。常用操作交互路径很长。很多操作反人类。

2)数据分析

完成收银的平均时长大概在2分25秒左右。大家想想,顾客结账的时候,在前台需要等待2.5分钟左右,这个效率很低了,顾客体验也会很差。最常使用的10个操作项,其中有6个需要点击多步才能完成相关操作。完成收银的路径有两种,第一种完成收银的时长在1分30秒左右,另一种则需要3分10秒。收银过程有5个核心环节,其中耗时最久的是选择商品这个环节,占据总时长的3/5。

3)产品分析

不贴和用户场景。产品设计和用户实际使用流程之间存在较大的差异。页面拓展性很低。收银台不断堆砌功能,一个页面需要完成6个收银场景,基本无法落地更多场景。页面结构不合理。重要操作区域占据的面积过小,干扰信息内容占据过多面积。易用性较差。高频操作交互路径很长,重点操作不明显,用户容易忘记点击“保存”等操作。 3.  改版带来的价值

1)用户价值

提升用户的操作效率。有效降低收银时长,可以提升顾客服务体验。

2)商业价值

高效的系统,可以提升用户对公司的体验,在一定程度上提升用户的留存与活跃。

三、改版的目标是什么

经过分析,明确了一定要改。那很重要的点是,改版的目标是什么?有没有数据指标可以衡量?还是来看“收银台改版”这个案例。

1. 目标提升收银效率。优化用户收银体验。2. 衡量指标收银总时长下降:从平均2分25秒,下降至1分30秒左右。收银总时长可以分解为:搜索会员、选择收银场景、选择商品、编辑商品信息、编辑订单信息五个部分,各部分操作时长根据实际情况下降一定比例。高频操作时长下降: 10个高频操作,操作时长根据实际情况下降一定比例。用户操作流程:80%用户的操作流程符合产品设计。新增功能点使用频率:每个流程中新增功能使用频率达到40%以上。

四、如何改版1. 确定目标用户

首先需要确认,改版的功能模块,面向的用户哪一部分或者哪几部分。这一部分主要是帮助我们有针对性的调研、设计产品,以及确定功能优先级。

1)用户调研

调研目标:调研前最好先理清楚用户的一些基本使用情况,并根据要得出的结论,整理好大致需要了解的问题。调研人群:调研人群以目标用户为主,以匹配度较低的用户为辅。在具体调研对象的选择上,尽量选择实际操作人员。调研方法有两种:用户访谈,或者和运营配合,将一些重要的问题发给运营,让他们发给用户,让用户回复。和用户面对面或者电话沟通,这种调研方法得到的信息量最大、信息完整度最高。而第二种调研方法可以在短期内获得很多用户对于重要信息的回复,但也容易错失一些重要的细节信息。

调研完成后,将重要信息整理下来,一方面是接下来产品设计的重要参考;另一方面沉淀文档,其他产品可阅读、参考。

2)数据支撑

在调研过程中,一方面用户说的不一定是用户想要的;另一方面调研用户量有限。但是数据户不会骗人,涵盖了所有用户行为。数据是一个很好的参考维度。分析产品现状:一般情况下,可以从这几个方面来分析现状,使用用户、活跃情况、重点功能的使用频率。全场景分析:分析所有的收银场景下,有哪些路径、任务,这些任务需要完成哪些操作,每一个操作的点击、曝光数据是什么样的。

3)竞品分析

分析竞品,不一定是为了抄竞品。分析竞品是怎么做的,思考竞品的目标用户是哪些,为什么这么做。一方面,可以帮我们查漏补缺,是不是遗漏了什么重点环节。另一方面,有什么好的点是可以借鉴的,有哪些不好点需要注意。

4)明确改版思路

通过以上的分析,就基本上会对功能模块的现状、用户场景、用户具体任务有一个较为全面的了解了。这时候需要我们想清楚,什么是目标用户收银在每一种收银场景下的最优解,整体解决方案大概是什么样的。接下来制定改版方案和改版节奏,和涉及到的业务方确认后,就可以开始方案设计啦。

五、改版方案设计

这个部分大部分产品都比较熟悉,这里就不做过多的介绍。

一般情况下,我们做方案设计,首先理清楚:目标用户实际场景有哪些?每个场景下业务流程是什么样的?每个流程有哪些环节?每个角色是如何参与到流程中的?每个角色的任务都是哪些?然后开始设计。

六、产品运营

很多B端产品容易忽视产品的运营环节。

上线,才是开始。

1. 运营计划

1)需要运营的原因:一方面,整体交互和UI、产品逻辑有较大的改动,需提前告知与指导工作,以防止对用户带来不好的体验。另一方面,在运营初期不断收集商家反馈、分析运营数据,不断优化产品。

2)运营目标:最终的目标是打磨产品,提升用户使用效率和体验。

3)运营计划:由于不同行业的用户场景有差异、功能使用频率高。为了实现最终目标,需要将整个运营过程分为灰测期、全量期、产品打磨期。

2. 灰度测试

1)灰测目标:针对灰测商家,快速上手系统,暴露问题,并解决大部分问题。

2)灰测商家选择:主要从3个维度来选择,用户行业类型、目标匹配度、使用频率。

灰测用户行业类型尽量包括大部分行业类型。其中在数量上尽量选择目标匹配度较高的用户。在使用频率方面,如果使用频率过低,灰测期很难暴露问题很难验证目标,不建议选择该类用户;如果是使用频率特别高的用户,也要慎重选择,以免对用户造成打扰。

3)运营内容:灰测前通过海报、视频等方式包装产品价值,通知到灰测用户。

灰测中,运营、产品、开发组成铁三角,由运营人员指导用户使用系统,并记录使用过程中的问题和需求;产品收口问题和需求,确定需要解决的问题和优化的需求,由开发负责人排期、开发、上线。

3. 全量发布

1)全量节点:用户能够跑通整个场景闭环、bug类问题均解决完毕、重要的需求上线后,就可以全量发布。

2)运营目标:引导所有商家从旧版过渡到新版,解决使用中的问题。

3)运营内容:全量是面对的用户量级比灰测期大的多,这个期间就要提前和用户沟通好具体上线时间,更建议通过视频教程、文档教程等知道商家上手系统。

4. 产品打磨

1)运营节点:用户对于系统使用类相关的问题大规模下降,用户已经习惯新系统的操作路径,产品可以将重心转移到产品打磨上。

2)运营目标:提升收银效率,提升用户体验。

3)运营方案:

最核心的是看核心目标收银效率是否有所提升。如果没有提升,再去看是哪个环节、哪一步操作的效率较低。如果效率有所提升,可以和旧版对比,到底哪些环节、哪些操作效率有所提升,是否有进一步提升的空间。此外,还需要关注优化操作路径、以及新上线的功能,使用情况到底怎么样。梳理清楚问题点后,通过用户调研、数据分析等种种方式,产出优化方向,安排开发落地需求。再来看效率是否得到提升。在“收银台”这个项目中,灰测期,收银平均时长就已经降到了1分30秒,用户路径、常用操作、新功能等基本符合预期。后续通过优化几个小点,实现了平均收银时长1分15秒左右。

本文由 @好多鱼 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议




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