由于ToB软件鲜少能够跟客户面对面直接接触,而需求的汇总与整理往往也不是一蹴而就的,因此需要准备一个记事簿,能够用一句话随时随地记录来自不同行业、不同级别的用户的诉求,最终转化为抽象化的产品需求。

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

目录: CRM系统的市场机遇和发展趋势

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

客户的需求部门先提出需求,然后由财务部门做出预算,接着成立采购小组,进行项目评估、制定采购标准——销售机会往往从以上阶段诞生;

客户按照自己制定的标准,选择3-5家供应商,分别对每家供应商进行项目细节的确认,或进行招投标、商务谈判等——客户的最终决定将在以上阶段诞生,这是销售管理的核心;

客户决定采购,签订合同,跟进合同执行;客户放弃采购,分析失败原因——销售管理的收尾阶段,往下转至合同管理、出入库管理等;

合同执行中或合同执行完毕,客户产生疑问或需要售后服务——销售管理的附加任务,服务管理、工单管理等;

产品动态更新推送、客户问候、满意度调查等——为二次销售和产品迭代更新做准备。

服务B端客户的CRM特点:

该类CRM面向的客户:客户采购金额大,采购周期长,业务管理流程复杂,客户选择产品时理性大于感性,且非常重视售后服务;

该类CRM的功能特点:侧重通过改善销售流程来维系客户关系,需要关注销售流程、销售漏斗和销售机会挖掘;

常用的外部系统集成:智能外呼、邮件群发、合同管理、工单管理、库存管理等。

2. 面向C端客户的销售场景

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

    客户产生需求(或看到广告)——销售机会诞生;客户货比三家,查看商品详情、咨询商品问题——销售跟进;客户选择购买,进入物流程序——销售任务完成;客户退换货或产生其他售后服务需求——售后跟进;推送其他商品信息、针对性优惠信息——二次销售;回到1,继续轮回。

服务C端客户CRM的特点:

该类CRM面向的客户:客户群体大,付费金额小,管理流程简单,客户购买产品更为感性,决策成本低;该类CRM的功能特点:侧重对销售人员的管理,需要关注销售看板以及销售预测;常常与营销管理系统;常用的外部系统集成:营销管理、物流管理等。

综上所述,每一类CRM系统都有不同的线下业务场景和功能侧重点。结合笔者经验,本系列文章主要介绍面向B端客户的CRM系统(销售周期长、决策成本高的面向C端顾客的CRM也可以作为参考,例如在线教育、投资理财等等)。

二、用户声音1. 来自一线销售人员的声音怎样才能找到真正的客户?电话找不到了,要是有一套系统帮我汇总客户联系人信息和跟进信息就好了我这次面对的是一个老客户,怎样处理才能顺利签约呢?我面对的客户进行到哪一个销售阶段了?我需要其他销售人员的协助?产品报价与宣传资料版本过多,我该提供哪个版本给客户?产品报价需要经过销售经理审批通过,审批信息提交混乱,审批效率低怎么办?我们的销售人员有很多,他们都是怎么跟进该客户的,说过什么?客户喜好是什么?2. 来自市场人员的声音目前我们有n种营销渠道,怎样才能评估不同营销渠道和营销方式的ROI?在展览会上,我们一共收集了3000张名片,怎样利用它们才好?我们正在跟进的客户类型是怎样的,偏向哪个行业、哪种规模?竞品有什么特点?我们的优势在哪里?谁是真正的潜在购买者?他们有什么特点?我怎样才能知道销售部门正在跟进的客户,他们分别进行到哪一阶段?该发什么样的资料?3. 来自客户服务人员的声音怎样才能快速查询到待处理售后问题的客户?客户购买的产品在售后服务周期和范围内吗?该客户的上一次售后处理是什么时候,针对什么产品?怎样才能快速响应客户售后服务请求?哪些产品的返修率高?客户经常投诉的问题有那些?客户的售后服务工单已经提交多天,谁在负责处理?问题解决了吗?客户满意吗?4. 来自销售经理的声音销售人员离职,原有的客户信息公司是否能够全部掌握?每个销售人员与客户的跟进情况如何?报价信息呢?怎样才能保证公司客户资料的安全?销售员手上的客户哪些是重点客户?哪些是潜在客户?现有客户类型集中在哪些领域、哪些规模?哪类客户需要我们重点跟进的?下一阶段的销售额能提升多少?5. 来自管理层的声音我们的客户资料安全吗?是统一管理的吗?哪些客户对公司贡献最大?哪些产品的销售量最好?哪些产品销售量不好,需要如何调整销售资料或定价?我们的客户群体是怎样的?客户对我们的产品服务满意度高吗?我们每年/季度/月销售额、销售量提升了多少?哪个部门、团队、人员的销售贡献最大?哪些人需要表彰,哪些需要处罚?

作者:产品路漫漫,微信公众号:产品路漫漫(Tonswin)

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题图来自Unsplash,基于CC0协议




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