互联网时代,足不出户提前规划了所有出行计划已是习以为常的现象,而在琳琅满目的酒店行业,如何通过人机界面了解用户需求,帮助用户在陌生之地找到心仪的酒店。纵观现今国际酒店市场,从Booking.com、Agoda、Expedia、Hotels.com来分析这四大巨头是如何通过产品体验来一步步抓取用户的。

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Booking.com

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Agoda

Booking.com的整体布局采用典型的左右分栏样式,将评价与位置周边两大关键入口放与左侧,右边主布局则依次是首屏介绍、推荐、房型介绍、周边、设施政策。Agoda的整个页面结构上比Booking.com更为清晰一些,采用瀑布流布局,同时增加了多个推荐模块,“运营感”更足。

Expedia与Hotels

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Expedia

Expedia 呈现的信息相对于Booking.com/Agoda 显得更加克制:房型选择模块,依次往下分别是酒店周边/设施服务/评价模块;Hotels则在页面中加入了较多的联想推荐模块,Hotels的目标用户更为聚焦,可以在此进行精准推荐。

从纵向的页面架构对比分析,四大平台的内容大体类似,只有功能模块的顺序和比重稍有不同。

接下来,我们将详情页拆解为四大重要模块来进行横向对比逐个分析:首屏、房型选择、评价、位置周边及其他。

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

通过Booking.com的首屏可以想象出它赋予的用户故事:用户在酒店列表看到还不错的酒店,点击进来详情页,再次确认了一下直接的搜索条件,然后看酒店的照片,评分及酒店装潢都不错,继续查看评价。看完评价后简单了解一下酒店的交通便利度及周边情况,对这家酒店总体满意,看看具体合适的房型,对房型及价格有了初步确定后,看酒店的取消政策如何,各项都符合便进行预订。即搜索——照片——评价——周边——房型——设施政策。

同时,Booking.com在首屏赋予了酒店特色标签辅助用户选择,如「推荐双人入住」、「机场班车」、「家庭首选」等等。对于用户出行的四大场景,家庭出游对于酒店的讲究比较高,而「家庭首选」的标签是一个很好的辅助标记。Booking在搜索中有“我是出差“的勾选项,对于商旅用户友好,但在其他页面并未体现出该酒店是如何匹配”出差“这个场景,体验的连贯性上出现疏漏。

Booking.com的价格在首屏并未显示,而是显示在房型部分。

Agoda

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Agoda的首屏赋予的用户故事相对会简洁些,用户进入详情页,了解酒店照片、评分及周边进行初步筛选后,选择房型与价格,浏览设施与政策。Agoda瀑布流式的页面布局也决定了其视觉呈现的清晰与简洁,同时特色标签与适当的运营文案能够推动用户进行决策。

Agoda的最低价格展示在房型照片的左上角,且鼠标Hover会有交互效果,引导用户进行房型选择:

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Expedia

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Expedia在用户进入酒店详情页时,提供简单清晰的信息结构以此帮助用户快速了解酒店。Expdia的首屏结构清晰,首先体现在顶部的页面导航,可以帮助用户快速了解页面内容以及定位内容;左侧是酒店照片,右侧则有评分及入口/酒店重要设施及入口/地图和周边信息。这样的结构可以让用户更快对此酒店基础信息有所认知,当查看其它酒店时,也能够快速找到自己关注的部分。

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

其中在重要设施模块,当用户所选入住人有儿童时,会多出家庭喜爱设施的模块,对于比较关注酒店设施这一块的【家庭游】用户提供了决策帮助。在周边景点模块,景点的距离会换算成具体的步行时间或车程,而不是单纯的公里数或直线距离,这种表达方式对用户而言更直观。

Hotels

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Hotels的首屏与Expedia有所类似,顶部酒店名称模块加入了地址、特色设施和会员政策,Hotels与上述三个平台不同的是,酒店价格会优先展示在第一块内容,且会根据用户的筛选条件统计总价:

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Hotels首屏的其他内容是评价与地图入口,其地图与其他三大平台有很大不同,点击进入是当前酒店与其他酒店,而不是通常的当前酒店与酒店周边。

结合其产品定位来看,商旅用户更多的是在意酒店的舒适度与位置,与旅游还是有很大不同,不需要过多考虑周边的玩乐和生活便利度,而此功能的设置能够有效地帮助商旅快速决策,但同时也限制了其他类型用户的需求。

而最后加入会员奖励计划的说明,也是体现其商业决策,通过优惠累计激励用户决策,商旅用户的回购率更高,且对酒店有好的体验后更容易在之后的出差中选择同品牌的酒店。

综上来看,在页面首屏,是最为重要的模块,是详情页面重要内容的汇总与「入口」,展示的内容基本类似:酒店图片、名称与地址、评价与评分、周边。

由此也可反推,这几项内容是辅助用户决策的关键点,而针对每一个内容所提供的功能都是帮助用户进行更精细化的内容浏览,在掌握了关键点后,用户对酒店建立一定的好感与信任度,接下来就是预订流程的重点部分:房型选择。

房型选择

所有的OTA平台最终目的都是引导用户进行下单购买,房型选择部分是关键,而此处内容的复杂度也是最高,如何提供有效的信息呈现与流程的体验是此部分的要点与难点。

Booking.com

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Booking在房型选择这一块最大的亮点是退改政策明确且价格为含税总价。海外酒店涉及税费与服务费等,大多OTA平台都在下单页才告知用户总体价格,这对用户来说是个不太好的体验,对自身将承担的金钱缺少完整的心理预期。Booking.com这点对用户极为友好,这也是基于Booking自身强大的数据资源,但在与其他OTA进行价格对比时因为价格内容不同容易处于弱势。

Booking提供的房型是以用户搜索条件为基础进行推荐,房间数默认为0,用户需选择对应房间数后才可查看总价,这样的规则设定虽增加了用户操作,但保证了推荐房型的准确性。

打个比方:一家4人出行,若用户选择2间房,此时存在两种场景,一是用户明确自己只需要两间房;二是用户事先不知道有可容纳一家人的家庭房,若有更倾向4人都住在一起。

若要兼容两种场景,在推荐的房间模块既要推荐双人房,也可推荐可容纳的家庭房,甚至于单人房也可推荐。因此在房间数选择上,若做不到完全精准地拿捏每个用户的需求,更稳妥的方式是将房间数放到每个报价上,在用户预订前再做精确的选择。同时对于平台侧来说,也能够给用户展示出更多的房型类型,给用户更多的灵活度。

我们再结合到出行场景,在长途旅行中,用户在预订过程里不一定能够明确自己需要几间房,存在根据意向酒店的房型来分配房间的场景,那么此时用户在prebooking阶段进行房间数的选择就会强制用户的需求,同时关联到房型推荐的模块,若用户选择了房间数,出行人数较多时,在推荐房型中可选择的类型就很少,给予用户的灵活度偏低。

Booking在此做得很好的一点是,用户能够在选择意向房型后再进行房间数的选择,符合用户心理预期的同时也降低了前期浏览的成本。

再看房型左侧的内容,浏览房型时会跟着评价的浏览,此设计的目的是希望评价辅助用户进行决策。但同时也起到了一定的干扰作用,且房型中的设施大多是普通的公共设施,在页面全部铺陈开也会造成用户的视觉负担。

Booking在用户选择房间数后展示价格时加入了些许运营文案,目的在于告诉用户此举的正确,推动用户进行下一步的预订,但因视觉信息处理不当,也造成了一定的视觉负担。

Agoda

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Agoda的产品宗旨是帮助用户快速找到合适的酒店,在房型选择这一块优先添加了房型筛选,筛选项为禁烟房、是否含早、床型要求、多间卧室、家庭入住、免费取消等维度,涵盖了家庭出行、多人朋友出行、独行等场景。在用户对房型有所要求的时候,能够帮助用户快速的找到适合的房型和报价。

Agoda此模块的布局采用左右结构,左侧为房型右侧为对应的报价,对比Booking房型一块图片与设施说明能让用户对房型更了解。在房型报价方面,分为相关条款、人数限制、价格、房间数、预订几个维度,但在相关条款上同质信息过多且没有作出明显的差异区分,在报价差异只有一二的情况下用户难以辨别不同报价的差异。

搜索条件:搜索控件会pin在页面顶部,房型选择模块会自动匹配用户的条件进行展示推荐,对于入住人数和日期精确筛选,对房间数模糊筛选,这里也是类似Booking.com的逻辑以更稳妥的方式是将房间数放到每个报价上,在用户预订前再做精确的选择。

在多人出现的场景下,房间连号或是连通是用户的一大痛点。Agoda在房型筛选上也与搜索条件做了此类体验的提升,在 b家庭入住,3间房的时候,房型的筛选条件会出现「连通房」这一项。

Agoda在房间数上默认会带入搜索条件中的值,可自行调整低于这个值的间数。Agoda在提示上更多在于用户操作的反馈,如提示选择的房间容纳人数低于出行人数等等。

Expedia

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Expedia在此模块延续了其“克制”的风格,只显示房型报价影响用户角色的信息,没有过多加入运营的元素。在房型上突出入住人数及床型,在报价上突出了用户关注的退改及影响报价的一些服务。

整体结构和信息非常清晰,这样的好处是用户在需求明确的情况下能快速找到自己想要预订的房间,但若是用户对自身需求并不明确,这样的设计缺少辅助用户决策的突出元素。在此信息精简清晰的设计Expedia没有加入筛选报价的功能也是合理。

在此模块与Booking.com和Agoda不同的是,Expedia是基于用户选择的房间数为用户提供可选择的房型,因此用户在输入筛选条件时,就要精确自己需要入住的房间数,仅从体验层面来看,是不太友好的一点。但若是用户目标明确,Expedia的设计能够帮助用户有效地筛选信息,进行快速决策。

Hotels

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

Hotels不同报价套餐的区别做得很清晰,同时强调了其会员累积优惠的政策,也符合其定位,更适用于有明确目标的商旅场景,提供清晰有效的信息和辅助决策的优惠,推动其进行下一步的预订。

综述

酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页(一)

综上所述,在房型模块明确房型元素,同房型不同报价的差异点是信息结构设计的关键;在信息设计上,房型信息关键因素是房间容纳人数、面积、景观、是否含窗,报价信息关键决策因素是退改规则、是否含早;在信息清晰的基础上,若结合出行场景能突出特殊服务帮助用户决策是最好。

本文由 @设计牛奶盒 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议




阻力设计在产品中的应用

阻力设计在产品中的应用

阻力是指物体在流体中相对运动所产生与运动方向相反的力,不仅在自然间中常见,在互联网中也广泛存在。本文作者从五个角度,深入分析阻力设计在产品中的应用,希望对你...

2020-06-18
如何成为一个合格的数据架构师?

如何成为一个合格的数据架构师?

数据架构师在互联网行业中是个很重要的职位,是企业数据资产最重要的“奠基者”。那么,如何成为一个合格的数据架构师呢?本文作者基于自身经历,从三个方面展开介绍,推...

2020-06-18
倒推“抖音短视频”APP产品需求文档

倒推“抖音短视频”APP产品需求文档

文章是倒推“抖音短视频”APP产品需求文档,但由于作者是第一次写需求文档,所以仅对核心需求进行了需求分析与说明。一起来看看~ 目录: 一、文档综述 1.1文档属性 1.2产...

2020-06-18
微信“拍一拍”,真的是一个没什么用的功能吗?

微信“拍一拍”,真的是一个没什么用的功能吗?

昨天微信上线了“拍一拍”功能,用户点击2次头像,会产生头像抖动,震动反馈,且在聊天框中显示“XX拍了拍XX”。 这个功能推出后,很多微信群都在疯狂拍一拍,引起了一波拍...

2020-06-18
数据大屏设计师,我不信你没有这些困惑(上)

数据大屏设计师,我不信你没有这些困惑(上)

从事互联网行业的人,每天都在接收新知识,时常也会有迷惑的时候,尤其是数据大屏这样比较少有人踏足的领域。本文作者以自身经历出发,对数据大屏设计提出了自己的一点...

2020-06-18
客户关系管理的15个模型总结(下)

客户关系管理的15个模型总结(下)

对于ToB产品,仅仅基于用户需求来设计产品架构是远远不够的。B端产品服务的是有着几年,甚至几十年管理积淀的企业,必须依靠一定的理论知识来支撑系统的设计规划。本文...

2020-06-18
B端产品设计:价值主张与需求对应的价值

B端产品设计:价值主张与需求对应的价值

B端产品的需求来源于场景,产品经理通过满足客户需求从而产生价值。因此,SaaS产品经理面对扑面而来的需求时,应当更清晰理解并评判需求的价值。 01 2008年,著名商业...

2020-06-18
以知乎为例,探讨未来产品设计的几大变化

以知乎为例,探讨未来产品设计的几大变化

知乎作为一个典型的问答社区,它本身反映了内容社区产品的很多典型问题。本文以知乎为例,探讨社区类产品未来发展的一些变化,对内容社区感兴趣的童鞋不要错过。 前段...

2020-06-18
如何用产品思维打造线上课程?

如何用产品思维打造线上课程?

如何用产品思维来给自己打造一个线上课程呢?本文从市场调研、课程开发、运营推广、成交这几个方面分享如何打造自己的课程,希望对大家有所帮助~ “地摊经济”重出江湖,...

2020-06-18
「武侠连载」营销中心设计——优惠券

「武侠连载」营销中心设计——优惠券

优惠券是常见的一种营销推广的方式,但是你真的了解它吗?本文作者以武侠故事的形式,对优惠券展开了生动的分析,对优惠券感兴趣的童鞋不要错过哦。 (武侠情节接上文“...

2020-06-18
金融支付财务融合业务-实践分享1:订单、账单、交易流水、账套知识解构、原理解析

金融支付财务融合业务-实践分享1:订单、账单、交易流水、账套知识解构、原理解析

本文作者从实际工作实践出发,结合案例等分享了电商金融支付财务融合中的基本概念和相关原理解析,包括:订单、账单、交易流水和账知识解构,供大家一同参考和学习。 ...

2020-06-18
关于卡片设计的分析与思考

关于卡片设计的分析与思考

卡片是APP常见的设计形式,它既有好处也有弊端,因此需要根据场景和内容确定展现形式。本文从四个方面对卡片设计展开分析,推荐给对卡片设计感兴趣的童鞋阅读。 卡片是...

2020-06-17
内容型产品中,付费会员功能如何设计?

内容型产品中,付费会员功能如何设计?

付费会员制度让用户预付会员费,将钱留在平台,那么未来一定会有消费行为,那么会员制度要如何设计,才能激励用户付费呢? 01 为什么要做付费会员? 讨论这个问题之前...

2020-06-16
文字社区是否可以拥有弹幕?

文字社区是否可以拥有弹幕?

从社区产品的角度来思考,弹幕功能对于内容生产方,内容消费方以及平台方而言各自有什么意义?图文内容社区是否有机会拥有弹幕呢?如果可以发弹幕,用怎样的形式呢?本...

2020-06-16
FMS财务系统收支结算总结

FMS财务系统收支结算总结

本文按照FMS收支结算划分,结算流程分类及各系统交互,财务系统内部结算基础能力,收支结算整体结构的顺序来依次介绍,总结财务系统收支结算的结构,和一些作者的个人思...

2020-06-16
如何迅速提升用户好评?试试这三种方法

如何迅速提升用户好评?试试这三种方法

小编推荐:如何提高一个产品的用户评分,改变大家对这个产品的印象呢?本文作者给大家介绍了三个概念:用户体验地图、峰终定律和服务蓝图,并详细解释了该如何使用这三...

2020-06-16
对工具型产品易学习与易使用的思考

对工具型产品易学习与易使用的思考

小编推荐:易学习是指怎么让新用户的学习成本降低,能够很快地掌握产品的使用,它的前提是足够简单和容易理解。而易使用是指,如何让用户快速、高效地完成一项任务,达...

2020-06-16
比对象还懂你!推荐算法为啥这么准?

比对象还懂你!推荐算法为啥这么准?

信息过度和广告过多的社会中,推荐算法的使用也就显得理所当然,但是它是如何做到了解用户的呢?本文从用户画像的定义和设计出发,结合实际案例,深入浅出地阐述了基于...

2020-06-15
B端平台产品需要培养的4种意识

B端平台产品需要培养的4种意识

对于许多刚入行不久的产品经理来说,B端平台产品是比较有难度的一项工作。本文作者基于自己的工作经历,提出了四点关于B端平台产品需要培养的4种意识,希望对你有帮助。...

2020-06-15
广告系列:保留价

广告系列:保留价

在一次拍卖中如果所有买家的报价均小于卖家的估价时,则拍卖品不出售由卖家保留,此时卖家的估价就是保留价,也叫底价,全称市场保留价。对于卖家来说,保留价的设置保...

2020-06-15