CRM系统围绕售前、售中、售后三个阶段,通常分为三个模块,分别是营销管理、销售过程管理和服务管理。本文通过对用户需求的解读和分析,对CRM系统进行一次完整的规划和设计,应该是目前为止介绍CRM系统最全面的文章之一,与大家分享。

CRM系统的整体功能设计

上篇文章《CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总》基于使用部门和用户角色对需求进行了的拆解,明确了与CRM系统关联角色的用户诉求;接下来从产品设计的角度,对系统本身进行模块化和功能性的拆解。

CRM系统的整体功能设计

对于销售环节,通常会有一只庞大的销售团队和与之相匹配的客户数量;但市场部门永远不会比销售人还多,而按照漏斗模型,市场人员面对的用户线索却比销售多少数倍不止。

因此,我们可以确定的是,营销比销售更重视数据分析。营销管理的主要工作就是数据清洗与分析,只有经过ROI分析才能知道下一步做什么。

那么,数据从哪里来呢?

我们知道,营销工作绝大多数情况下都是借助外部平台或渠道来推广自己的,这就涉及到从外部平台取数。虽然营销所在的平台能够满足基本的数据分析,但多数企业通常并不依附于固定的一个营销平台,他们需要调用在不同平台的数据进行综合对比,最终确定ROI最高的营销渠道和方式。

另外,当涉及到多个落地页或多种信息获取方式时,还需要有一个系统能够自动收集散落在各个落地页的留言信息,并对这些信息进行分配。

以上就是营销管理较为核心的功能:数据和信息的抓取与分析;主要工作是做接口、设计数据分析模型。

当我们的客户不再满足于依靠SEO、公众号、微博等渠道进行营销推广时,还要为客户提供其他的营销推广解决方案,例如“智能名片”、群管理机器人、营销建站服务、智能外呼、邮件群发等等。

客户线索是CRM系统的饲料,整个CRM系统都是在围绕(有效)客户线索在运转,营销管理模块的作用就是想办法加工这些饲料——选好产地、选好原料、精细加工,最终把CRM系统喂得又肥又壮。

2. 营销管理活动流程

CRM系统的整体功能设计

3. 营销管理功能配置

CRM系统的整体功能设计

CRM系统的整体功能设计

3. 销售过程管理功能配置

CRM系统的整体功能设计

CRM系统的整体功能设计

这里涉及了两个业务处理环节,合同管理和财务管理,这两个模块可以集成,也可以进行MVP开发,目的只是为了验证订单的状态。具体要看产品的定位,毕竟我们要做的是CRM系统,不能每类业务都做大做全。

当订单状态被判定为成功时,该客户正式拥有获得售后服务的资格。

但大多数情况下,客户并不是买完东西就立刻要求售后服务,因此,我们只需要对该客户的档案进行标记即可;待客户需要售后服务时,再与其档案进行关联,并决定是否接受服务请求。

售后服务的信息获取手段与营销管理类似,通常都采用与外部软件做接口的形式;区别在于,售后管理可能对呼叫中心的集成比较有依赖。

获取到售后服务信息之后,就要开始为客户服务了,主要有以下三种类型的工作:

    订单/合同/财务纠纷:这类服务涉及到跨部门的沟通,需要对订单、合同、财务信息进行核实或修改;报修/投诉/建议:这类服务通常由专门的售后部门负责,主要处理产品质量问题;该不该服务:这个问题是对服务合理性的判定,例如产品是否在保修期内,客户要求的服务是否在合同范围内。

针对以上服务类型,需要有一个工单管理模块来协助解决:

与订单、合同的关联,将工单信息并入客户档案;工单的分配或自动分配;工单有效性的判定;工单处理状态更新;工单执行监控……

综上所述,售后服务管理的核心就是工单管理,做好工单的分配、权限流程、跟进、监控分析等功能,即可实现较高效的售后服务。

2. 服务(工单)管理活动流程

售后服务线索的获取参照第8章营销管理;工单分配与第9章销售线索分配的实现思路类似,可采用抢单、人工分配、自动分配等形式,后面单独用一篇文章来讲:

CRM系统的整体功能设计

3. 服务(工单)管理功能配置

CRM系统的整体功能设计

说明

由于整个系统比较复杂,在写作的时候会略去一些不太重要或关联性较弱的功能设计;另外,“活动流程”和“功能配置”图表在构思的时候也比较仓促,可能有不完善的地方,仅供参考。

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CRM系统的市场机遇和发展趋势

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

作者:产品路漫漫,微信公众号:产品路漫漫(Tonswin)

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题图来自Unsplash,基于CC0协议




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