当一个产品出现问题时,大量用户涌入客服页面,会出现排队时间过长,客服效率低,从而导致用户对产品的满意度下降。那么如何解决这个问题呢?本文作者基于自己工作经验,从四个方面对这个问题展开分析,希望对你有帮助。

如何优化人工客服排队情况,提升客服效率和满意度

我司是游戏行业,客服部门之前是基于智齿来进行客户服务。但长期以来遇到的问题是人工客服排队多,不排队接通率低,且同时需要控制人力成本提升服务效率。在对智齿的功能、客服业务、上级的需求进行了充分的了解和沟通后,有了以下的解决方案。

如何优化人工客服排队情况,提升客服效率和满意度

3. 可能存在的风险

游戏内bug导致大面积玩家找客服,对于非VIP玩家需要通过留言工单解决问题,在用户体验和解决问题的效率方面可能不佳,但相对的VIP玩家体验会变好。

需要客服加强留言工单方面的关注及回复,对当前客服人力安排工作方式有较大的变动。

在产品刚上线时候,非VIP用户无法再直接联系人工接待可能会产生负面情绪。

4. 数据回收与验证客服总接待、玩家总需求数据;在线客服满意值=好评率*有效接待会话参评率;排队接通率=排队接通会话/排队会话;未排队接通率;客服人力节省。

五、结语

其实在最一开始,上级从客服部门得到的反馈是希望自己研发客服机器人,具备有智能语音分析的能力。

但在分析问题的过程当中,我逐渐明确了自己解决问题的方向,最后发现问题的解决方式已不单单是客服机器人的优化,而是从产品功能到具体的客服业务工作方式整体进行优化。

深入挖掘问题,分析问题,经过思考后最后得出自己的结论并去验证,这个过程就是做产品的有趣之处。

本文由 @jessi 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议




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