“两害相权取其轻”,面对确定的损失和“赌一把”将损失降到最低之间,多数人会选择“赌一把”。

为什么面对损失,人们似乎更偏向于冒险?

因为多数人一旦处于亏损状态时,会极不甘心,宁愿承受潜在的更大的风险来赌一把。这种非理性的坚持背后,可以用「损失厌恶」心理来解释。

销售心理学:遇到不确定的客户该怎么办?

一、人性的本能:趋利避害

趋利避害是生物的本能,也是人性的本能。「损失厌恶」可以说是在人性本能的驱使下诞生的。百度百科这样解释「损失厌恶」:人们面对同样数量的收益和损失时,认为损失更加令他们难以忍受。同量的损失带来的负效用为同量收益的正效用的2.5倍。

简单来说,「损失厌恶」反映出人们的风险偏好并不是一致,当涉及的是收益时,人们表现为风险厌恶;当涉及的是损失时,人们则表现为风险寻求。

例如,国人热衷于打麻将,而我们会发现,让一个赢了200块的人不玩,貌似比较容易;反之,很难让一个输了200块的人不玩。

商业社会中,我们比较熟悉的就是炒股了,股神巴菲特一直强调他的投资理念很简单:“买进一支好股票,不要轻易抛出,你只要等着股价上涨就好啦!行情下跌时不要过于恐慌,股市大涨时不要过于贪婪,就已赚到相当高的回报。”

但是显然,绝大多数的人面对损失无法做出这种更为明智的选择。

除此之外,「损失厌恶」心理同样会在不知不觉中渗透到销售工作中,影响着我们的决策。

二、从数据中发现真相

什么是客户意向判断?

在某CRM系统中有一个功能——销售在录入完行动纪录之后,AI智能引擎会根据行动内容的文字自动判断该客户的意向,分为:

正向:客户跟进顺利进行;负向:客户跟进遇到困难;模糊:目前没有明显推动或者变化。

当然,AI本身就是以大量的数据作为基础,我们从系统中随机抽取了30万条行动数据,结果显示,在30万条数据中,负意向占比5%,正意向占比33%,模糊意向占比61%。

从正向与负向的数据对比中,可以明显看出,销售对于跟进行动的主观判断更偏向于积极的情绪;再比较模糊意向,可以看出多数销售面对困难,更偏于保守记录。

行动记录本质上已经可以反映出销售后期采取的行动。

例如,销售在CRM系统内记录行动:之前和客户聊的挺好的,但最近总是说忙,提出再去拜访被拒绝,下周再看看。

这条记录实际上就是典型的【负面意向】,其实在跟进中已经出现了问题,但销售最终采取的却是【拖延】战略。

另外,我们再根据实际经验做分析,软件行业数据显示实际签约率不足10%,大多数行业的签约率在3%-5%,也就是说,销售在实际跟单中的遇到困难其实占了很大比例,负反馈几乎可以高达90%。

在经验上,我们可以认为负意向应该远远大于正意向。

但是,对比 AI 引擎统计出的正、负意向数据,高达6倍的差距从哪里来?

不排除存在这样两种可能:

    销售把大量的负面信息隐藏了,转移到61%的模糊意向中。销售早已在潜意识中过滤了部分风险,以积极的态度去记录行动。

看来,销售要读懂自己会比读懂客户更难。

三、暴露问题才能解决问题

销售在跟单过程中,到底是如何受「损失厌恶」心理影响的?

举个例子,销售A在某个客户身上花了很多时间与精力,但后期跟进并不顺利,涉及到可能面临的损失,销售A更愿意相信该客户还存在签约的可能(其实是不甘心),以赌一把的心态继续苦苦纠缠于该客户。

这看似符合逻辑的行为,其实是非常不明智的。

前期投入的时间与精力属于沉没成本,销售继续耗下去只会浪费更多时间与精力,不如去寻找别的客户。

面对这种情况,正确的处理方式从正确的记录客户的负面反馈开始,将问题暴露出来,积极寻求组织上的支持,正视问题才是解决问题的开始。

再如,受「损失厌恶」心理的影响,很多销售低估了自己的能力范围。在恰好完成了当月业绩之后,很少会有销售会继续拼命,之所以会松懈下工作热情,不是真的没有客户了,也不是销售累了,而是该销售在为下个月的业绩考虑,如果能留下客户到下月签单,无疑可以降低下月业绩压力,属于风险规避。

从企业整体盈利来看,老板肯定不希望销售如此。遇到这种情况下,需要【伯乐型】的管理者去发现这类隐藏能力的员工,并制定出更为合理的激励规则来引导销售发挥最大的潜能与干劲。

四、小结

人类不是机器人,远没有我们想象中理性。

销售客户管理中存在很多问题等待我们去发现,看似与客户平常的交往背后,「损失厌恶」心理却在无形中影响着销售决策,而我们可能从未发现自己的不理智行为,在大数据的基础上,AI智能引擎为站在更客观的角度去发现问题创造了可能。

是时候直面危机!

最后,借用丹尼尔·尼卡曼在《思考,快与慢》一书中对「损失厌恶」的正解:“积极和消极的期盼或体验之间的力量不对称状况由来已久,将各种威胁当成“危” 而不是”机” 的有机体的存活和繁殖的概率更大。”

本文由 @fhz 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议




互联网人如何进行知识管理?

互联网人如何进行知识管理?

信息爆炸时候,我们每天都吸引了大量知识信息,而庞杂混乱的信息难以为我们提高有效的帮助,我们需要做的就是进行知识管理,通过方法窍门高效利用起来,提升自我。 01 ...

2020-06-19
产品总监晋升之道,游戏思维的团队管理艺术

产品总监晋升之道,游戏思维的团队管理艺术

作为一个产品总监,在面临年轻的团队,如果你的管理方式有问题,对团队乃至整个公司都是一件特别大的灾难。所以,今天我们来聊聊产品总监的团队管理问题与游戏化的团队...

2020-06-19
一个公式,从作品集小白修炼到初级交互设计师

一个公式,从作品集小白修炼到初级交互设计师

本文作者从自己个人经历和想法出发,从三个转变的角度谈谈如何从作品集过渡到行业项目,希望对所有刚刚踏入产品或交互行业的新手们有所帮助。 一、前言 在经历了半年多...

2020-06-18
2020年应聘反思,我总结了这些点

2020年应聘反思,我总结了这些点

在职场生涯中,我们可能会在好几家公司工作,重新应聘必然会遇到很多的问题。本文作者基于自身经历,从五个角度总结了自己的应聘经历,分享给对求职迷茫的童鞋。 先简...

2020-06-18
掌握砍价中的六大用户心理,轻松搞定甲方需求

掌握砍价中的六大用户心理,轻松搞定甲方需求

本文总结了砍价哲学中的六大用户心理,并结合案例对每个用户心理展开了分析说明。沟通的最大技巧是真诚,而谈判的目标是共赢。希望掌握好这六大用户心理,能帮助你更好...

2020-06-17
进大厂,还是进小厂?

进大厂,还是进小厂?

选择大厂还是小厂,对于很多人来说,是难以抉择的。大厂和小厂都有各自的优势、缺点,本文作者结合自己的个人视角,谈谈在大、小厂的经历和感悟。 职场也像个围城,在...

2020-06-09
网易严选交互团队的管理方式进化史

网易严选交互团队的管理方式进化史

管理团队是一个艰巨的任务,不仅需要管理者的智慧,也需要具备相关的管理知识。本文作者从具体的工作分工、文档管理分发和人员培养这三个方面出发,分享了网易严选交互...

2020-06-08
如何通过一张表,提高20%的工作效率?

如何通过一张表,提高20%的工作效率?

在日常工作中,每周的工作都充实而有所沉淀吗?是否觉得自己在假忙碌?如何有序推进工作进展,有序记录自己的工作?本文作者结合自身实践,讲述了在方法论上对自己工作...

2020-06-08
2020年,转行数据分析师需要注意哪些问题?

2020年,转行数据分析师需要注意哪些问题?

随着大数据在各个领域的应用越来越广,数据驱动产品和精细化运营已经成为企业经营的制胜法宝,相应地,数据分析师这个岗位也越来越受到关注。2020年,还能转行数据分析...

2020-06-05
京东群面题|如何用0.01元买到一瓶可乐?

京东群面题|如何用0.01元买到一瓶可乐?

这是一道京东的群面题,作者给出了一个简单的回答思路。 任何交易都遵循等价交换原则,如果一瓶可乐价格为0.01元(正常售价约为2.5元),那么必然需要其它形式的价值填...

2020-06-05
“空降型”产品经理快速入场指南

“空降型”产品经理快速入场指南

无论是内部调岗,还是职场跳槽,许多产品经理都必须面对融入的问题。就如一个空降兵,面对历史遗留问题,和现实的剧震,依旧需要义无反顾地发起冲锋。除了需要勇气,更...

2020-06-04
腾讯产品能力框架之通用能力篇:执行力

腾讯产品能力框架之通用能力篇:执行力

执行力就是以目标为导向,以结果为准绳。本文讲解腾讯产品能力框架中的通用能力——执行力,从五个层级分解学习能力,助力职场人走得更远。 本文是产品能力框架的第三篇...

2020-06-04
如何正确构建和使用产品知识库?

如何正确构建和使用产品知识库?

产品知识库的价值不在于文章数量的多少,所以不要刻意追求更新频率和更新数量。能够运用知识库去解决实际工作中遇到的问题,这才是其真正的价值。 1. 什么是产品知识库...

2020-06-04
解决80%以上职场冲突的认知方法——事实最大

解决80%以上职场冲突的认知方法——事实最大

事实最大。你掌握的事实越透彻,也就越强大。 日常人和人的沟通中,80%以上的冲突和挫败,来自与“事实”有关的两个问题: 问题1:没有基于事实来沟通。 假如,你是一位产...

2020-06-04
面试最烦的一种人——刷面经、背题型、找套路

面试最烦的一种人——刷面经、背题型、找套路

正如上次写群面的文章说的,群面的目的是做一名合格的「Horsekeeper」,而不是去想着争风头、当leader、抢reporter这些花里胡哨的。同样单面也不是刷面经、背题型这么简...

2020-06-04
我的14年设计路:从新人到设计总监

我的14年设计路:从新人到设计总监

从初入职场的野蛮生长到独当一面的设计总监,作者在职场摸爬滚打了十四年,分享自己的经历和总结,希望对你有所帮助。 最近,我从蘑菇街辞职了,我在这家公司一共呆了9...

2020-06-03
转岗交互前,我做了哪些准备(下)

转岗交互前,我做了哪些准备(下)

从UI设计到交互设计,作者回顾了自己的转岗之路,对过程中的经验与思考进行了总结,希望能对你有所帮助。 上篇文章我分享了交互设计师的产出物和我是如何学习交互设计...

2020-06-02
从职场菜鸟到独当一面,这三点建议要牢记

从职场菜鸟到独当一面,这三点建议要牢记

刚步入职场的新人最希望的就是能够以较快的速度成长起来,具体应该怎么做呢?本文给出了三点有用的建议。 现在外部大环境不是太好,就业压力巨大,岗位的竞争尤为激烈...

2020-06-02
我花了两年,成功把自己「毁」掉了

我花了两年,成功把自己「毁」掉了

初入职场的年轻人总是特别害怕和迷茫,不知道该怎么在职场中生存。本文作者将用自己两年的职场经验,告诉你什么路该走,什么路不该走。 毕业后的时光过得很快,今天是...

2020-06-01
锅背得冤不冤?产品经理的丛林生存法则

锅背得冤不冤?产品经理的丛林生存法则

甩锅体质:趋利避害是人的本性,甚至是动物的本性。产品经理作为被重点甩锅的对象,可以有108种背锅方式。究竟产品经理的黑锅,背得冤不冤? 一、锅都有哪些? 1. 进度...

2020-06-01